Aplicado preferente pero no exclusivamente a consultoría en Desarrollo Organizacional
En la consultoría descubrí mi vocación, mi pasión, y una importante manera de contribuir con el desarrollo de las personas en las organizaciones, pues estas a su vez impactan en forma crucial en el desarrollo de la sociedad.
Descubrí la esencia del Desarrollo Organizacional (DO) de la mano de Pepe Campoverde Ayres, experto global en este tema, quien logró transmitirme de manera clara y auténtica que el DO tiene su base en el desarrollo de las personas, porque si estas no se encuentran fortalecidas en su propio proceso de cambio, entonces ni los resultados, ni los procesos, ni las estructuras podrán fluir con efectividad en la empresa. A diferencia de la asesoría en temas como los financieros o legales, en la consultoría de DO acompañamos al cliente a descubrir, comprender y tomar acción sobre su realidad respecto al negocio, los procesos y la gestión de personas.
Desde nuestra experiencia como equipo QTalent en este tipo de consultoría, entre los aspectos básicos que aprendemos cada día para gestionar mejor nuestros procesos están: escuchar activamente, acompañar realmente al cliente, permanecer informados, aprender haciendo, facilitar el aprendizaje, desarrollar estrategias simples, claras y éticas, corregir con asertividad, marcar posición con criterios claros, argumentar con imparcialidad, negociar con enfoque ganar-ganar, analizar la realidad y adaptar los modelos, y empoderar al cliente para que resuelva los problemas.
Escuchar activamente involucra no predisponernos a dar una respuesta a priori, “adelantándonos” a lo que va a decir el cliente; y mientras escuchamos, intentar no emitir “juicios” subjetivos basados en nuestras propias creencias o paradigmas. ¿Qué recomendamos? Mente despejada para generar conexión real con el cliente.
Acompañar realmente al cliente implica estar a su lado en los momentos importantes para que sea este quien descubra los argumentos necesarios para tomar decisiones acertadas y las comunique asertivamente. Es relevante recalcar que la consultoría busca aligerarles a los clientes la carga, por tanto, el acompañamiento también requiere respetar los espacios del cliente, a fin de no afectar negativamente sus actividades diarias. Asimismo, acompañar el proceso desde que el cliente es un prospecto complementa en forma muy interesante los roles del consultor.
Permanecer informados envuelve el indagar permanentemente sobre la realidad global a nivel político, económico, social, cultural y tecnológico; así como la realidad de los sectores donde se desenvuelven nuestros clientes, y las tendencias actuales. Este aspecto se complementa con cuestionar dicha realidad, para encontrar nuevas oportunidades de mejorarla.
Aprender haciendo, pues el consultor no aprende sólo desde la teoría, sino principalmente desde la práctica, confirmando qué modelos o metodologías funcionan para las empresas y cuáles no. El consultor nunca deja de aprender, reflejando la humildad de quien jamás cierra ese proceso.
Facilitar el aprendizaje y el descubrimiento implica que el consultor tiene dos opciones: o asume el rol de profesor y decide qué enseñarle al cliente, situándose además en una relación vertical; o busca las formas de dejar el conocimiento a disposición del cliente, para que este lo descubra, lo adapte y lo haga suyo. El consultor es alguien que puede orientar al cliente a que llegue a una solución, pero ayudándole a construir su propia ruta con la mayor sostenibilidad posible.
Desarrollar estrategias simples, claras y éticas, pues al consultor le corresponde diseñar e implementar estrategias según el diagnóstico que obtenga de la empresa. ¿Qué pasaría si tanto el diseño como la implementación de la estrategia fueran una construcción conjunta con el cliente, a partir de la simpleza y la practicidad?, y ¿si estas estrategias mantienen coherencia real con los valores de la empresa?, entonces los cambios probablemente serían más sostenibles en el tiempo.
Corregir con asertividad involucra ser claros y oportunos para manifestarle al cliente aquello que desde su comportamiento o sus decisiones está generando un impacto negativo en su escenario de acción; empleando un diálogo apreciativo y concretamente argumentado.
Marcar posición con criterios claros, pues es supremamente importante que el consultor deje clara su posición con respecto a un tema en específico, aunque no sea lo que el cliente “espera o desea escuchar”, siempre y cuando exista un argumento objetivo, soportado en el conocimiento, el criterio, la experiencia y la comprensión de la realidad.
Argumentar con imparcialidad implica basarnos en información objetiva para dar nuestro punto de vista y las razones de nuestras propuestas, sugerencias o percepciones hacia el cliente. Es importante no perder una de las principales ventajas de la labor del consultor, la cual es ver la realidad “desde afuera”, sin que los prejuicios, las creencias y las emociones que significan estar dentro de la empresa nos puedan hacer perder esa imparcialidad.
Negociar con enfoque ganar-ganar y dejando muy claro el beneficio para el cliente, lo cual, si bien es cierto parte de la esencia de la negociación, a veces como consultores lo terminamos olvidando, e imponiendo nuestras ideas al cliente, sin comprender que, si él no se convence, pues no las va a implementar. Para que se adhiera a una idea, el cliente necesita entender claramente el objetivo y el beneficio de lo que estamos sugiriendo. Muchas veces necesitaremos paciencia y habilidad para explicar la misma idea en formas diferentes o adaptar nuestra idea original para encontrar soluciones mixtas con sus ideas.
Analizar la realidad y adaptar los modelos, pues el desarrollo organizacional cobra vida sobre la realidad de la organización y del entorno. Hay momentos en los cuales la empresa tendrá que adaptarse a la herramienta (ERPs globales por ejemplo), pero en la medida en que logremos mantener adaptados los planes, las estrategias y las herramientas a la realidad del cliente, lograremos preservar la vigencia de las soluciones.
Empoderar al cliente para que resuelva los problemas y atienda las nuevas necesidades, pues en armonía con el punto 6, es indispensable que sea el cliente quien se posicione como protagonista de las mejoras en sus procesos, además teniendo en cuenta que el conocimiento del consultor es complementario al know how del cliente, pero es este último quien puede dar las mejores soluciones porque conoce la empresa, sus procesos, su cultura, sus oportunidades futuras y los riesgos implicados.
Si tú eres un profesional con amplia trayectoria y estás recién incursionando en la consultoría, o eres un consultor experimentado que siempre se reinventa… valdría la pena que te preguntes… ¿Qué aspectos puedes quieres fortalecer en tu rol de consultor?, porque puedes tener los conocimientos y las habilidades, pero sólo con la fuerza del “querer” que brinda la actitud, realmente haces que suceda.
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